A medida que las organizaciones de TI profesionalizan las interacciones con sus clientes internos/externos y se enfocan en la experiencia de cliente, inevitablemente desarrollan un Portafolio y un Catálogo de Servicios. Esto ha requerido que los líderes de TI internalicen la diferencia entre servicios, procesos, productos o plataformas que habilitan dichos servicios. En este contexto, el Catálogo de Servicios juega un rol clave en la documentación y gestión de los servicios a través de la organización.
- ITIL y EL CATÁLOGO DE SERVICIOS
- ITIL® y el Catálogo de Servicios
- ¿Por qué un Catálogo de Servicios?
- Servicios y Tipos de Servicio
- Estructura de un Catálogo de Servicios
- Portafolio v/s Catálogo de Servicios
- EJERCICIO 1: Identificación de Servicios
- EJERCICIO 2: Experimentar con una herramienta de Catálogo de Servicios
DISEÑO DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
- Tipos de Catálogo de Servicios
- Actividades básicas del diseño
- Diseño del Catálogo de Servicios de TI
- Diseño del Catálogo de Servicios de Negocio
- Diseño del Catálogo de Servicios del Cliente
- EJERCICIO 3:
Construir una estructura de Catálogo de servicios
El workshop tiene una duración de 8 horas y está orientado a desarrollar capacidades para el diseño e implementación de un Catálogo de Servicios bajo las mejores prácticas de ITIL.
Durante la sesión se revisa la práctica del diseño de un catálogo de servicios y un roadmap para el proyecto de implementación. Además, se proporciona una plantilla para el Catálogo de Servicios, incluyendo las hojas de especificación de servicio y se desarrolla un caso de diseño del Catálogo de Servicios.
- INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS
- ITIL® y el Catálogo de Servicios
- ¿Por qué un Catálogo de Servicios?
- Beneficios para el negocio
- Definiciones y Conceptos Básicos
- Tipos de Catálogo de Servicios
- La pirámide del Portafolio de Servicios
- DISEÑO DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
- Esquema del Catálogo
- Framework para crear un Catálogo de Servicios
- Actividades Básicas de Diseño
- Plantilla para el Catálogo de Servicios
- Proceso de Gestión del Catálogo
- DESARROLLO DE UN CASO DE DISEÑO DE CATÁLOGO DE SERVICIOS
Francisco Petour Goycoolea
Magíster en Ciencias de Computación de la Universidad de Chile e Ingeniero en Informática de la Universidad de Santiago de Chile.
Con más de 25 años de experiencia en la industria de las Tecnologías de la Información, cuenta con una vasta trayectoria como consultor especialista en Estrategia y Gestión de Servicios de TI para las más diversas industrias y es, además, relator de Diplomas de Gestión de TI y Gestión de Servicios de TI (ITIL®) de la Universidad de Chile.
